Как реагировать на требование о возврате неиспользованной карты, обязаны ли вы возвращать средства и как правильно поступать в этом случае с точки зрения законодательства РФ
Спокойствие, только спокойствие!
Юридические особенности возврата подарочных карт в РФ
Если коротко - Вы обязаны вернуть средства за неиспользованную карту (или её неиспользованный остаток) при её предъявлении в течение 3 лет с момента её покупки.
Однако, есть способы законно и позитивно для клиентов уменьшить количество таких обращений, об этом далее.
С точки зрения законодательства РФ, подарочная карта - это авансовый платёж. Согласно статье 23.1 закона «О защите прав потребителей», пока продавец не передал покупателю товар или не оказал услугу, договор купли-продажи не считается исполненным. Поэтому покупатель может в любой момент отказаться от покупки и потребовать вернуть аванс. Это же касается случая, если к вам обратился не сам покупатель карты, а её держатель (кстати, это наиболее частый случай). Это означает, что в случае обращения держателя карты проще без лишних споров вернуть ему аванс.
Но не всё так трагично.
Во-первых, карта не может действовать бесконечно. Согласно ст. 196 ГК РФ, срок исковой давности составляет 3 года – только в течение этого времени клиент может подать в суд за необоснованный отказ в возврате.
Во-вторых, подобный срок предусмотрен законом, однако, на практике большинство карт имеют меньший срок действия (иногда, даже месяц, чаще - один год с момента выпуска). Это не избавляет предприятие от необходимости возврата аванса в течение 3 лет, в случае наличия такого обращения, однако, кратно уменьшает количество таких обращений. Мало кому интересно тратить время на написание претензии и дальнейшую переписку (возможно, поэтому на практике до 20% карт не возвращаются никогда).
В третьих, аванс предприятие получило "прошлогодними" деньгами, а вернуть должно ту же сумму, но сегодняшними.
В четвертых, значительно выгодней отдать аванс товарами и/или услугами, с соответствующей маржой, тем более, по Вашим текущим ценам - поэтому, наоборот, стоит напоминать держателю карты об истечении срока её действия (кстати, в GIFTED это автоматизировано). Это выгодно, цивилизованно и лояльно.
В пятых, обращение клиента с требованием о возврате - это прекрасный повод поднять его лояльность до небес и получить от него оплату на сумму в разы больше прямо в день обращения! Прекрасный кейс о том, как это сделать правильно, описан в этой статье.
Пара моментов, которые стоит учесть дополнительно:
- Убедитесь, что в Вашем договоре с покупателем карты присутствует упоминание о сроке её действия (в стандартном договоре-оферте GIFTED это предусмотрено);
- Если карта распространялась с неким дополнительным маркетинговым прицелом, например "купи сегодня за 25 000 Р, получи услуг на 30 000 Р", то в случае попытки её возврата, возвращается именно та сумма, которая была за неё уплачена (в данном случае 25 000 Р). Аналогично с ситуацией, когда возвращается карта, часть номинала которой была израсходована - возврату подлежит только неиспользованная часть номинала (GIFTED позволяет это отслеживать).
